1、背景介紹

全球信息化快速發(fā)展，IT業(yè)界也由當(dāng)初的以技術(shù)為主導(dǎo)的粗放型規(guī)模擴(kuò)張階段，轉(zhuǎn)向如今的依靠科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)效率提升和風(fēng)險(xiǎn)、成本控制的精細(xì)化管理階段。

伴隨著組織IT規(guī)模的擴(kuò)大和IT成熟度的提高，各類組織的成本管理、效率管理意識普遍增強(qiáng)。這時(shí)，向IT管理要效益，要求更高的IT服務(wù)水平，更強(qiáng)的運(yùn)營管理能力迫在眉睫。

對IT內(nèi)部運(yùn)營組織來說，IT部門在組織的生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產(chǎn)型組織當(dāng)中，IT運(yùn)營管理成為核心業(yè)務(wù)運(yùn)作依托的根本手段，也成為組織成本控制和效率提升的關(guān)鍵部分。

在這種情形下，提升組織內(nèi)部的IT 服務(wù)水平和建立基于流程的高效率運(yùn)作機(jī)制，可以為組織業(yè)務(wù)部門提供性價(jià)比更高的IT 服務(wù)支持，從而確保業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，縮減運(yùn)營成本、提高業(yè)務(wù)盈利能力。

因此，ISO/IEC 20000認(rèn)證體系應(yīng)運(yùn)而生。它是第一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承‘以客戶為導(dǎo)向，以流程為中線’的理念，并強(qiáng)調(diào)按照PDCA（戴明環(huán)）的方法論持續(xù)改進(jìn)組織提供的IT服務(wù)。其目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。

ISO/IEC 20000是幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的需求。

2、標(biāo)準(zhǔn)簡介

信息技術(shù)服務(wù)管理體系簡稱ITSMS，ISO/IEC 20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它可以被認(rèn)為是ISO 9001在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000可以為IT服務(wù)提供者了解如何提高交付給其客戶的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述服務(wù)提供商計(jì)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)營、監(jiān)控、檢查、維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)的需求，以提供給其客戶一個(gè)可接受的服務(wù)品質(zhì)。

3、實(shí)施意義

?  保持服務(wù)目標(biāo)與組織業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；

?  建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率；

?  有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；

?  建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對市場需求，提高客戶滿意度；

?  向國際標(biāo)桿靠攏，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)；

?  控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本；

?  靈活應(yīng)對來自各個(gè)利益方的不同要求，增加投資者信心。

      4、認(rèn)證依據(jù)

ISO/IEC 20000-1：2018

5、ISO/IEC 20000 與 ISO 9000比較

ISO/IEC 20000可以說是ISO 9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對IT服務(wù)管理，在IT服務(wù)提供商、政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多，ISO/IEC 20000與 IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用了IT人員更易接受的術(shù)語；另外，ISO/IEC 20000除關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注了財(cái)務(wù)、信息安全等方面。

6、適用范圍

ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商，包括（但不限于）以下類別：

?  IT服務(wù)外包提供商；

?  IT系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商；

?  組織內(nèi)部IT服務(wù)提供商或IT運(yùn)營支持部門。